¿La transformación digital puede ayudarme en la gestión de mi hotel?

Posted by Victor Esquivel on 20/03/20 02:41 PM

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Luego de trabajar más de 14 años en la industria de la hospitalidad hoy puedo decir que uno de los grandes retos que enfrentan los hoteles es como sacar provecho de la tecnología para facilitar la gestión de sus propiedades, desenmarañando la falta de conectividad entre los distintos “sistemas” que tienen implementados, para que ese convierta en una mejor experiencia para los clientes y que a su vez impacte en los costos.

La aplicación de herramientas y capacidades digitales a los procesos con miras a buscar una mejora en la eficiencia se puede entender como transformación digital, esto puede sonar muy complejo o lejano a una actividad como la hotelería, lo cierto es que no y lo más importante es que puede ayudar a mejorar el valor para el cliente, descubrir nuevas oportunidades para generar ingresos y reducir costos.

En este punto debo decir que en hotelería uno de los grandes problemas presente en la mayoría de propiedades, sin importar su tamaño o presupuesto, es que existe un total divorcio entre TI, Ventas, Reservaciones y Mercadeo; acá el mayor problema es que normalmente no suele haber una participación compartida de todos estos departamentos en la toma de decisión para la adquisición de software y/o tecnología para la gestión comercial.

Es más, lo podemos poner en palabras más simples. Supongamos que, a Gerencia General, Gerencia Financiera o el encargado de TI, se les ocurre buscar un “sistema” para la gestión de la propiedad, pero en este proceso no toman en cuenta las dificultades que enfrentan los ejecutivos de reservaciones, o como gestionar las necesidades de ventas que negocia contratos con las agencias y menos como integrar los esfuerzos de mercadeo para lograr generar una trazabilidad de las campañas.

Antes de seguir con algunos detalles que estoy seguro se van a sentir totalmente identificados, vamos a devolvernos a retomar el concepto de transformación digital y de ahí espero llevarlos a visualizar como este concepto tan etéreo puede ayudarles a lograr lo más importante para cualquier negocio, que como decía un exjefe mío, una frase se me quedó grabada “en un negocio cualquier acción que se haga debe hacer sonar la caja registradora”.

Transformación digital es la adopción de nuevas tecnologías en las distintas áreas de la empresa, buscando cambiar la forma en que se llevan adelante los procesos y con ello dar mayor valor a los clientes. Igualmente esto supone un cambio en la cultura de las organizaciones pues propone desafiar, experimentar y exponerse al fracaso, por la implementación de nuevas formas de hacer las cosas.

Uno de los factores fundamentales para la transformación digital es la arquitectura de procesos, Fernando Solano, consultor senior experto en mapeo de procesos, lo define como: “el conjunto de actividades funcionales interrelacionadas entre sí, ejecutados en una secuencia específica por los diferentes encargados, identificados dentro de las actividades principales o de apoyo en la cadena de valor  de la empresa con el fin superior de lograr la satisfacción de los clientes, la idea es que tenga una incidencia directa en la experiencia de los huéspedes”.

Arquitectura de procesos

Llevar adelante una arquitectura de procesos le permitirá identificar que camino seguir, ya que no existe una sola aplicación o tecnología que permita la transformación digital sino que existen múltiples elementos clave para afrontarla:

  • La nube
  • El desarrollo de tecnología
  • Las plataformas móviles o responsive (NO apps)
  • Automatización de procesos

Desarrollemos un poco estos conceptos:

  • La nube es un metodo para la gestión de los recursos de TI, que permite por ejemplo reemplazar la instalación de software local, redes, servidores locales, por el contrario, permite el almacenamiento de datos en línea por medio de un proveedor remoto, otorgandole a las organizaciones acceso rápido al software que necesita, nuevas funcionalidades y algo muy importante, actualizaciones, además, da la versatilidad de poder accesar la información desde cualquier parte del mundo.
  • El desarrollo de tecnología imprimir la transformación digital en el ADN de la empresa le permite enfocar inversión de recursos investigación y desarrollo de soluciones que podríamos decir son “personalizadas” ya que se desarrollan de acuerdo a los requisitos y los procesos especificos de la organización.
  • Las plataformas móviles o responsive (NO apps): La nube y el desarrollo de tecnología permite la implementación de plataformas móviles, las cuales están disponibles por medio de servidores en línea, permitiendo de este modo que el trabajo se realice donde sea y cuando sea. A la vez, las plataformas brindan la ventaja de que pueden ser configuradas como responsive, lo que les permite ser accesadas desde cualquier tipo de dispositivo. Por lo que cabe hacer la recomendación de no gastar en el desarrollo de una app debido a que las plataformas responsivas pueden ser más utilizadas. Hay estudios recientes donde se estableció que los usuarios de móvil destinan en promedio el 96% de su tiempo entre los 10apps de más uso cotidiano.
  • Automatización de procesos es la integración de software y herramientas tecnologicas que buscan sustituir los procesos manuales, lo cuál reduce los errores, mejora los tiempos de respuesta, el seguimiento, entre otros. Esto se traduce para las empresas en dos componentes clave: clientes satisfechos y reducción de costos.

Ahora bien díganme si no, cual es el problema que suele presentarse en los hoteles, cuando tratan de llevar adelante una tranformacion digital, quien asumen esto es TI, dejando por fuera las personas encargadas de la gestión comercial. Gran parte del problema se da porque TI habla en términos de:

  • PMS
  • CRS
  • CRM

Mientras quienes estamos en la gestión comercial pensamos en:

  • OTA´s
  • Contratos
  • Allotments
  • Eventos
  • Paxs
  • Directos

Creo que esto puede ser un poco abrumador, pero debo decir que en realidad se puede resolver de una manera sencilla, primero es importante tener presente que el proceso debe ser liderado por Ventas, Mercadeo y Reservaciones, pero la clave de lograr simplificar esto e implementarlo es la omnicanalidad que basicamente es la integración de todos los canales y sistemas en uno solo. En otras palabras, significa el desarrollo de una plataforma en la nube que integra todas la áreas y departamentos del hotel.

Hay que tener muy presentes los beneficios claves que estos esfuerzos van a generar, que son:

  • Ahorro de tiempo.
  • Mayor productividad.

Al automatizar y sistematizar procesos y manejo de datos, se logra ahorrar tiempo, además, de ayudra a mejorar la productividad debido a que permite quitar la carga de tareas repetitivas, dandole a los colaboradores más tiempo para enfocarse en generar valor trabajando más de cerca con los clientes.

Topics: experiencia del cliente, digital transformation

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