Introducción a la automatización de procesos de negocio

A través de la automatización de las líneas de ensamble, en 1913, Henry Ford redujo el tiempo de fabricación de un automóvil de 12 horas a 1 hora y media. 

Esto le permitió aumentar el salario de sus trabajadores a pesar de que también redujo las jornadas laborales de 9 a 8 horas diarias. Esto sirvió de inspiración a muchos negocios que comenzaron a definir sus procesos y a automatizarlos para aprovechar los beneficios tanto en la manufactura como en los servicios.

Hoy en día existen muchas compañías que todavía ejecutan sus procesos de forma manual, comprometiendo su eficacia y su eficiencia al exponerse a interrupciones en los flujos de trabajo o a la pérdida de información. Automatizar los procesos de negocio no solo traerá beneficios al reducir estos errores, sino que también puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes.

En esta publicación no daremos una guía sobre cómo automatizar, de eso hablaremos más adelante en otro blog. Aquí daremos respuesta a tres preguntas introductorias ¿Qué es un proceso de negocio? ¿Qué es la automatización? ¿Por qué debería de automatizar? De manera que, si todavía no has escuchado sobre el tema o quieres comenzar a familiarizarte con él, puedas iniciar por aquí.

¿Qué es un proceso de negocio?

Antes de hablar de la automatización, necesitamos definir lo que son los procesos, ya que conforman las bases de todo negocio y son los que pueden demandar la necesidad de un proyecto de automatización.

Un proceso de negocio es, entonces, un conjunto de actividades que se ejecutan para alcanzar un objetivo específico. Estas actividades se deben de ordenar en una secuencia paso por paso, ya que siempre implican la repetición de una serie de tareas que permiten el flujo de materiales e información a través de diferentes canales físicos o digitales.

A grandes rasgos, podemos dividir los procesos en tres tipos:

• Estratégicos: son todos aquellos ligados a responsabilidades de la dirección, como por ejemplo el definir y controlar los objetivos estratégicos o las políticas empresariales.
• Operativos: son los procesos que tienen que ver con la fabricación de un producto o la prestación y entrega de un servicio. Aquí podemos incluir compras, ventas o producción.
• De soporte: dan apoyo a los procesos operativos. Este tipo de procesos pueden ser contratados. Mercadeo, contabilidad, algunas gestiones de compras o la comunicación interna pueden entrar en esta categoría.
  
  
  

¿Qué es la automatización de los procesos de negocio?

La automatización trata de disminuir el grado de involucramiento que tienen los seres humanos con algunas tareas rutinarias y tediosas, reduciendo los errores al mismo tiempo que se liberan tiempo y recursos para que las personas puedan dedicarse a trabajar en tareas más complejas y menos transaccionales.

El nivel más básico de automatización toma tareas simples y repetitivas, las digitaliza y utiliza herramientas para que estas se ejecuten de la forma más independiente posible. Niveles más complejos pueden crean flujos de trabajo completamente automatizados donde, por ejemplo: pueden definirse procesos donde la única intervención humana sea la supervisión. Esto significa que, además de reducir los errores, también se incrementa la velocidad de entrega de un producto o un servicio, se mejora el estándar de su calidad y se reducen sus costos.

Si este tema te interesa, te dejo este artículo sobre la automatización de los negocios: What is business automation?

¿Cuándo y por qué debería de automatizar?

¿Quieres reducir la cantidad de reprocesos, los desechos, los tiempos de ciclo, los recursos necesarios o los costos de producción? Todas estas son consecuencias de automatizar un proceso, sin embargo, la principal razón para hacerlo siempre debe de salir de un análisis costo-beneficio. No porque algo se pueda automatizar hay que hacerlo.

Propongo un ejemplo, supongamos que contamos con una pequeña pastelería que acabas de abrir. Los clientes llegan al punto de venta, eligen uno de tus productos y lo compran. Desde la perspectiva de tu negocio, llevas a cabo un proceso de ventas totalmente manual. Primero te fijas en el mostrador de pastelería qué productos tienes para ofrecer, tu cliente elige uno, generas un recibo, le cobras y entregas el producto junto con una factura en el mostrador.

En el escenario automatizado, podrías contar con una tienda en línea para que tu cliente, desde cualquier dispositivo (celular, computadora o tableta), pueda gestionar su propia compra. Pensemos, entonces, que esta tienda tiene por detrás un Sistema de Gestión de Contenido (CMS), donde cargas la información de tus productos una única vez y además se conecta con un sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), así no se mostrará en la tienda en línea un producto para el cual no tienes inventario.

Además, también decides incorporar un sistema para la Gestión de la Relación con los Clientes (CRM), el cual genera las órdenes de compra y las facturas de forma automática y luego las envía por correo a la dirección de tu cliente. Todo a través de flujos automatizados de trabajo. El único momento en el que tu cliente interactuaría con otro ser humano en este proceso de ventas, o el único momento en el que tu ejecutas una acción de forma manual, es a la hora de la entrega del producto en el mostrador.

¿Vale la pena tanto esfuerzo e inversión? Depende. Si la pastelería es pequeña, si sus objetivos estratégicos no van en función de crecer y las proyecciones de ventas no reflejan un aumento significativo, definitivamente no. Si la pastelería está en crecimiento y parece tener buenos números, todavía tenemos que estimar algunos indicadores financieros para determinar la rentabilidad del proyecto.

El punto es, por más que en este proceso hipotético automatizado suena ideal (tu cliente no tiene que hacer una fila, tu no tienes que ir a ver si dispones de algún pastel en el inventario, elaborar un recibo a mano, cobrar el dinero en efectivo o por medio de un datáfono ni entregar la factura al final), si el costo de implementar todo este proyecto no se justifica, por ejemplo, con un retorno sobre la inversión, tal vez ni deberías de pensar en automatizar, ya que podrías quebrar tu negocio.

Leer: 10 Automation Mistakes to Avoid

Claro que dibujé el caso extremo, una alternativa podría ser el hablar en términos de niveles de automatización. De esta forma, una pequeña pastelería todavía podría invertir en pequeños proyectos, con las herramientas adecuadas que lo ayuden a controlar mejor su negocio; mientras que la gran pastelería podría implementar un proyecto por etapas, agilizando sus procesos gradualmente mientras va creciendo de forma simultánea.

Cabe destacar que en el por qué o por qué no automatizar también podrían entrar en juego otros factores. Si vendes a cadenas de supermercados, para seguir con el ejemplo, con seguridad tus clientes agradecerán la agilidad. Pero, si le vendes a consumidores finales, puede que estés sacrificando el trato personalizado y afectando de forma negativa la experiencia de tu cliente. Para esto, sería necesario utilizar otras estrategias como el análisis de tus Buyer Personas y sus Buyer’s Journeys, lo que te permitirá entender cuál es la experiencia que quieren tener y así poder rediseñar tus procesos para automatizar solo lo necesario.

How Process Automation Technology Is Improving The Employee And Customer Experience

Te invito a buscar más de nuestros blogs, donde encontrarás los beneficios de la automatización o guías para comenzar a pensar en la automatización de tus procesos de negocio. Mientras tanto, aquí te dejo algunos puntos importantes abarcados en este blog:

• La automatización de los procesos de negocio puede traer muchos beneficios para tu organización. Desde mejorar la forma en la que tus colaboradores realizan su trabajo hasta aumentar la satisfacción de tus clientes.
• La elección de qué automatizar y por qué hacerlo depende de los objetivos estratégicos, las deficiencias y necesidades que tenga una empresa. No todo lo que se puede automatizar debe de automatizarse.
• Existen niveles y herramientas para la automatización que se adaptan a las necesidades de cada proyecto. Se puede comenzar por pequeños procesos y seguir hasta abarcar los necesarios. Dividir un proyecto por etapas puede reducir el impacto económico, la resistencia al cambio y los riesgos asociados.